护患纠纷发生原因分析及预防措施

护患纠纷发生在护理人员与病人家属之间，发生在临床诊疗护理过程中，是医疗纠纷的一部分 [1]。社会的进步、科学的发展、人们维权意识的大大增强，利用法律武器保护自己的正当权益逐渐成为人们的常识 [2]。人们对医疗服务水平和医疗质量的期望值越来越高 [3]。当患者在医院就诊时，由于各种人为和客观原因，护患纠纷常常发生。严重影响医院护理工作的正常开展。因此笔者对导致护患纠纷发生的原因进行了全面的分析，并提出了预防护患纠纷的预防方法。

1 护患纠纷的主要原因

1.1 一些护士综合素质不高。有些护士不求上进，业务水平不高，专业知识不扎实，各种治疗操作不熟练。不能很好地为患者服务，可造成治疗不及时、治疗效果差、治疗失败、增加患者的痛苦。使患者及家属对护理人员失去信心，因不满导致护患纠纷。

1.2 护士责任心不强。个别护士违章操作，工作中出现差错和事故。如发错口服药，静脉滴注时药物外渗造成局部软组织坏死，长期卧床患者未能及时翻身而发生褥疮等。

1.3 护患的沟通技巧不得当。患者及家属多因病痛的折磨心境不佳，有些护理人员在与他们的询问和沟通时缺乏技巧，如患者和家属诉说时，神情不专著，随意打断谈话，语言生硬表情冷漠。体态语言和表情艺术及沟通交流方式方法运用不当等。护患之间矛盾容易激化发生纠纷。

1.4 医疗体系及相关法律制度不健全。我国现有的医疗体制有待改善。有些医院由于体制的限制要自负盈亏，员工的工资和科室的收益挂钩。使得个别医院只追求经济效益忽略社会效益。药费、治疗检查费用不断攀升，医疗费用自费比例高，有的医院还有乱收费现象，患者和家属要承受的经济负担加重。患者看病难问题突出，对医院不满情绪严重。护患关系紧张易发生纠纷。

1.5 护理人员不足。由于护士社会地位低、工资待遇差以及工作强度大等负面因素，使得许多年轻人不选折护理行业，有些在职护士也相继离开护理队伍。诸多不利因素使得临床护理人员相对不足，护士压力大，容易产生消极应对心理，对工作敷染了事。当患者得不到满意的护理服务时可产生不满情绪，容易与之频繁接触的护理人员发生纠纷。

2 护患纠纷的预防方法

2.1 规范职业道德，提高护士整体素质。良好的职业道德是调节护患关系的准则。护士整体素质的提高是做好护理工作的基础。经常组织护士业务学习和理论和技术操作比赛，并建立考评奖励机制，提高护理人员的学习兴趣和技术水平。严格规范护士的职业行为，使护士具有高度的'责任心，爱岗敬业，掌握过硬理论知识和实践技能。用高水平的服务赢得患者和家属的尊重和信任。

2.2 善于运用沟通技巧，减少积分的发生。护士要正确评估患者和家属接受信息的能力。了解沟通的对象。针对不同患者和家属的年龄、性别、地域和文化等不同采取不同的沟通方式。应用简单明了、通俗易懂的语言，尽量不用医学术语。运用语言要有针对性和科学性。同时把倾听交谈艺术、体态语言和表情艺术巧妙的结合起来。如面带微笑、衣着打扮大方得体、不随意打断患者的叙述，耐心倾听，态度真诚语言和蔼。通过充分运用沟通技巧，围绕医疗活动的进程，表达护士对病人和家属的关怀，使沟通在坦诚融洽的气氛中进行并富有成效。

2.3 严格执行各项安全管理制度和操作制度。严格执行交接-班制度。患者病情、用药、治疗护理交接清楚并做好记录。严格执行各项查对制度和操作规程。如果有疑问先查对清楚再操作。发现问题有及时解决，并且建立整改预防措施，保证患者的医疗护理安全，避免减少护患纠纷的发生。

2.4 增强法律意识。加强沟通并详细告知。目前部分护士法律意识落后，不注意自我保护，一旦发生护患纠纷将处于不利地位。所以护士要认真学医疗事故处理条例，做到知法懂法，积极主动运用法律手段维护护患双方的合法权益。病人入院后，护士应详细告知患者和家属病人的病情、治疗方案、应该遵守的规章制度和应享有的权利，并形成书面文书，经双方签字认可。避免护患纠纷的发生。

2.5 建立完善的医疗管理体制。合理分配护理资源，护理人员配备合理，避免护士严重操劳现象。适当提高护士的社会地位和工资待遇，使护士工作积极性提高，爱岗敬业，提高工作效力。完善医疗体制，合理用药，合理收费，不过度检查，减轻患者的经济负担。通过各项医疗体制的完善，患者可获得高水平的护理服务，护患纠纷可以减少和避免。

3 总结

护患纠纷发生频繁，对医院的声誉和护理工作的正常进行造成了不良影响，因此我们要正确地分析护患纠纷发生的原因。一方面我们可以正确认识工作中的不足，从中吸取经验和教训。另一方面采取适当的预防方法，建立和谐的护患关系，有效地预防和减少护患纠纷的发生。

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