如何管理酒店-2017年有效进行酒店管理的五字要诀

在酒店工作的过程中，根据客户的消费心态，特别是自身在多次入住酒店的过程中，发现了客户的消费心态，摸索出一条酒店管理五字法则，将此法则归纳为：净、美、律、技、创。下面，小编为大家分享酒店管理的要诀，希望对大家有所帮助!

美是人类追求的最高精神境界，我们在形容女性的时候经常会用“漂亮”二字，而不是美。中国的词汇丰富，漂亮是视觉感官，而美却是心灵感受，一个女孩可以很漂亮，但不一定很美，这说明了文字对于美的要求是有具体内涵的。酒店在追求的过程中，包括了“形象美、心灵美、行为美”三大因素。

形象美是指人或者事物的外在美感。酒店在整体的氛围设计与细节布局上，都需要在筹建前期有着独特的思路，才能营造一个极具美感的消费空间。但是在后期的管理中，酒店管理者不仅仅是个从业者，也应该是个设计师，用设计师的眼光选购酒店用品，增补缺失的用具，从而为酒店的匠心独具增色。

酒店服装和人物的整体形象，包括对人的着装要求，都是酒店管理者必须重视的。在现代化的酒店企业中，服装已经成为品位的代名词，很多酒店在选购服装中，还是按照老一套方法来选款，从而酒店服装千篇一律，到处都是一模一样的服装，从此酒店到彼酒店，视觉差异不大，谈不上形象美。

酒店的服装应该从自身酒店的装饰氛围出发，结合现代服装美感，当然也要求服装具有职业岗位所需求的舒适、便于操作性。良好的环境氛围与工作人员的优美形象，势必让消费者产生管理良好的感觉，从而增加客户的好感度。

心灵美是指人类内心散发出来的美感。我们这一代人，从小被老师灌输了“五讲四美”的硬性标准，而真正的心灵美，是由衷散发出来的。酒店在培训过程中，要求所有人员露出真诚的微笑，何为真诚的微笑?大多数酒店中，露出的微笑很勉强，并非发自于内心。

培训过程中，采取用牙齿咬住筷子的方式来展现微笑的魅力，原因何在，那是因为微笑也应该是有度的，而非无度的大笑过程。一个真正能微笑起来的酒店人，那是从内心真正去热爱酒店职业工作的人，从管理者到员工，如果不能真正去热爱自己的工作，露出的微笑就是职业的，而非发自内心的。

我们在塑造员工微笑的时候，需要在培训过程中帮助从业人员树立职业观，合理帮助他们规划职业生涯，在良心、孝心、爱心、感恩的心等方面进行教育，从而赢得他们对职业的认同，在心灵产生共鸣，形成良好的服务意识和工作态度，为酒店服务。

行为美是指人类通过自身行动产生的视觉美感。行为美是酒店为符合职业需求，针对职业人塑造的美感。培训过程中我们要求员工认同企业文化，乐意热忱为客户服务，当我们面对一些暂时无法认同企业文化的员工时，必须通过约束和管理的力量，要求员工从行为上去约束自己，达到酒店的用工要求。

举例说明：酒店的清洁工是最基层的员工，文化层次低、年龄偏大，他们对于酒店的需求完全处于茫然状态，那么他们的行为美体现在何处?最基本的要求是：清洁人员能够熟知部门、了解各个工作台的功能，能够为客户提供简要的指导工作。

同时，在工作过程中，见到客户距离自己1.5米时停止清扫，站立微笑，示意客户前行，防止清洁工具碰触到客户的鞋子。要求清洁员必须关注客人动向，严禁用臀部朝着客户作业的不雅行为等。这些简单而规范的要求，基本上避免了客户的不悦，也让客户感觉到酒店整体管理的规范。

环境卫生是客人进入酒店消费的第一感官体验，在自身消费的过程中，发现自己进入酒店的第一感觉就是视觉，停车场是否有序、酒店外观整体是否杂乱、大堂物品摆放是否整齐、整体环境是否干净舒适。

为了判断自身消费与其他客户消费是否相同，客户进入酒店消费时，第一时间关注的是什么。通过了解，通常会打量周边环境，假如地面很脏、车场很乱、墙体广告林立、电线乱搭等，会产生此酒店入住是否存在安全隐患的心理暗示，这种安全意识，一种是个人生命能否得到保障，另一种是个人财产安全能否得到保障。

由此，感觉到作为酒店管理，整洁的卫生环境是客户的第一需求，从停车场车辆有序停放、地面卫生的清理，到酒店大堂的物品摆放、各类用品的有序陈列到整体环境，包括外立墙面的广告、霓虹灯等系列，都应该有统一的标准和管理规则，以期达到视觉洁净要求。

我们试想，一个客户进入酒店消费时，如果连起码的视觉洁净都达不到，客户即时会产生逆反心理，不愿意进一步消费了。多次调研过程中，特别是一些小旅馆和小规模的家庭客房时，通常客人会提出先看房间的要求，很多人看过房间后，立刻决定是入住还是另外选择，这就说明了客人对于环境卫生的整体需求很强烈。

媒体多次曝光的“卫生门”事件，不仅仅是一次警醒，更应该是一次反思和行动，行业人在关注的同时，并没有认识到问题的严重性，基本上是风声一过，又销声匿迹。此类行为对于职业人来说，不仅仅是严重的意识错误，更是职业人不符合职业水准要求之一。