饭店危机管理

引导语：由于实践、生理及心理等各方面的因素，当危机事件突发时，作出正确应对是非常困难的。下面是yjbys小编为你带来饭店的危机管理，希望对大家有所帮助。

危机是任何可能导致员工、客人或公众死亡、重大人身伤害，致使饭店停业、营业中断，导致物理或环境破坏，威胁到饭店的财务状况或公众形象的意外事件。

由于实践、生理及心理等各方面的因素，当危机事件突发时，作出正确应对是非常困难的。

危机管理是帮助我们掌握危机事件的发生和处理。在遇到危机事件发生时，从即时性和非理性的临时紧急情况应对，转变成有计划、有实施步骤的处理不可预见事件的管理能力。

中国历任政府都非常注重安全的，也参加国际“维稳”组织，为和平贡献力量。但是就在政府如此重视安全的情况下，仍有重大安全事故不时发生;比如上海静安火灾及踩踏的事件，北京721大雨等都产生了重大伤亡。重大事故发生后，我们需要分析是何原因导致。在我从事酒店行业的年限中，所接触因发生火灾，造成人员伤亡已超过百人。电梯事故也是酒店安全事故多发的一种，中国电梯事故中，除了62.7%的违章操作外，剩下最大的因素是占22.7%的设备缺陷，作为特种设备是不应该有比例如此高的设备缺陷的;电梯在生产出厂是需要经过严格测试的，不可能有问题;那么就是在设备安装、调试及使用过程中不当操作致使设备缺陷，由此产生安全事故也就不足为奇了。中国因电梯事故死亡人数，每百万台人数远远超过西方国家;实际数字远远超过现在这种情况，部分重大事故发生后，责任方瞒报漏报情况非常多。

恐怖袭击也是安全事故的一大类别，中国对枪管控是非常严格的。恐怖袭击会造成非常大的经济损失和社会动荡，课件第11页和第12页都是两起炸弹袭击事件。

沈阳2011年2月3日皇朝万鑫国际大厦发生火灾造成30亿财产损失;沈阳万达广场火灾沙盘两次起火造成9人死9伤;2013年6月19日，山西省朔州市一家试营业饭店发生爆炸，造成2人死亡，伤者超过150人。

2011年5月1日吉林通化市“如家酒店”造成10人死亡，造成这10人死亡原因是起火点是低层，当他们沿着消防楼梯预备逃生到顶层时，而消防门被锁无法打开，最后浓烟窒息而亡。现在消防规定，消防逃生门必须保持畅通。

2013年4月22日香港海逸君绰酒店发生火灾，疏散人员达300人，仅3人感受身体不适;当时酒店内入住100多位明星，这与内地酒店的结果截然不同。

火灾按损失分成三类：直接财产损失30万元以上，受灾30户以上，死亡3以上，重伤10人以上，死亡、重伤10人以上;达到以上任意一条则是重大火灾事故。 一般火灾:不具有以上情形的火灾。

消防是以“预防为主,防消结合”为方针，即预先防范，防止火灾发生和消灭火灾的社会活动。在失火的初期，火势尚未蔓延或未造成损失，已经被扑灭的火情称之为“火警”。在时间和空间上失去控制的并对生命财产造成损失的燃烧现象叫火灾。

下面这张图是美国国家防火委员会的实验结果，从明火到报警器响起，组织人员疏散已经2分钟了;3分钟的时候，室内温度已经达到260摄氏度，并充满毒气;4分钟后楼道就不能通行了。由此得出，火灾的最佳逃生时间只有2分钟，可是目前酒店火灾发生后，要求服务员至楼层检查客人是否逃离，这种做法是错误的。

我一直与参与政府部门合作研究消防安全，统计得出北京40%的居民没有掌握火场逃生技能;大部分丧失火场的人并非没有时间逃生，而是不会或是不敢逃。2004年6月9日北京朝阳区华严里10号京民大厦发生火灾，火灾共造成9人死亡，39人受伤;这是现场模拟的照片，有人逃生时不慎坠亡。

再看上海商学院的火灾案例，2009年11月14日上午6点10分左右，位于上海中山西路的上海商学院发生火灾，隔壁发生火灾四名女生从6层楼高的宿舍跳下，不幸全部身亡。经初步调查，火灾原因可能与使用热得快不当有关。如果掌握正确的方法，完全可以逃生成功;由于没有火灾逃生相关经验和经历，在火灾发生时产生恐慌心理，盲目模仿他人，当一人采取跳楼逃生后，其他人盲目跟从，付出年轻的生命;这是一个惨痛的教训。

火灾中有五种错误的行为：原路逃脱、向光朝亮前进、盲目追随、奔跑呼喊、冒险跳楼。火灾时被困人员的心理：恐惧心理、趋光心理、习惯性心理、就近心理、模仿心理(从众心理)。这些将来大家在做培训时也可展开说明。

现在生活随着城市建设发展，人口越来越密，火灾、自然灾害频繁发生，恐怖袭击也逐步增多，中国很多人在出境游时付出了生命的代价。应对突发事件预案已成为安全管理的重要课程。

接下来正式进入饭店运营环节的安全评估与管理改进部分，首先进行弱点分析;帮助确定计划资源优先级别。第一步;列出潜在的危机事件的危险;第2步，预估危险发生的可能性，比如说应对炸弹恐吓，很多外国专家都说中国的一般都是“诈弹”，大多是恐吓成分居多;第3步，评估对人们造成的潜在影响;第4步，评估对财产造成的潜在影响;第5步，评估潜在的业务影响;第6步，评估内部与外部资源。

第6步非常重要，在突发事件发生后，可及时调配资源应对危机;由此进入安全管理的第二步;确定内部资源与各种处理能力。人员方面：应对工作组、危机管理工作组、公关主管人员等; 设备方面：消防、通讯、医疗设备、EPU、报警系统等;设施方面：紧急指挥中心、媒体发布室、急救 站等; 组织能力：培训、疏散计划等; 备份系统：保持持续性的安排，是指在发生突发事件后，有持续性的供应和应对措施。

第三步;是确定外部资源;消防服务，就是消防队;紧急医疗服务;医院;公安部门;公共设施事业单位;承包商;社区服务组织。所有与酒店业务相关的都是酒店的外部资源，社区服务组织非常重要，社区是中国最基层政府管理部门，直接接触社区群众处理各种各样问题，非常重要。

根据现有情况需要做防范措施的成本比较与有效性评价;首先是对财产造成的潜在影响，考虑的是更换成本或修复成本以及对营业的危险性，包括恢复所耗时间;其次是潜在的商业影响：发生突发事件后，客流不会很快恢复原来的水平，比如“非典”时期，造成业务的中断， 客人无法前往饭店， 员工无法上岗，关键供应材料的中断;罚款、违约金与相关法律费用;对信誉、市场份额的损害都是需要考虑的。

安防系统的产品特性与功能比较，安防系统在日常维护期间除保安部外，基本都是被人忽视的。但我认为饭店安防系统非常重要，必须时刻保持完好;应围绕消防报警、保安、监控延伸，配之门禁和SOS呼叫功能展开;发电机要为这些设备功能和紧急照明提供能源保障。在1990年燕莎施工期间将塔利亚地区的高压电线塔损坏，当时片区内整体断电，只有昆仑饭店的发电机启动，其他饭店的发电机都未开启，造成客人举着点燃的报纸撤离，引发好几起火情，万幸控制及时未酿成火灾。建议总经理们每月启动一次发动机，每年让发动机全负荷运转一次，否则突发事件时，酒店空有发电机而无法启动。

消防系统的首要目标是保证饭店内的.客人和员工的安全，挽救生命和保护财产。灭火系统和设备主要分类：自动火灾报警和探测系统。灭火系统与其它机电设备的联动装置和启动一路和两路广播通信系统。下图是一张报警和探测装置示意图，建议大家课后认真阅读。或是总经理们可以抽时间与工程总监或是保安经理探讨，看他们是否真正了解这些设备的功能。消防还有很多其他相关联的，叫做消防联动系统，包括消防电梯、消费卷帘、消防门、消费风机、紧急广播等，这些系统都会通过信号传送到消防中心，消防中心应该随时了解系统的设备状况，

酒店内消防经理的职责是保证饭店的安全，在中国饭店基本没有这个职位，有的只是个主管，在国际管理集团会单独安排一位生命安全或消防安全经理，职务与安全部经理是平级的，但是行政权利低于安全部经理;危险的定义：一种情况或事件，如果不排除，就可能导致危险的发生或危及到生命。

紧急照明是由于应急发电机切换回路，在市电发生停电时，发电机自动启动时间为9秒，老的酒店都是11秒或13秒。应急回路自动切换至发电机，保证建筑物区域部分照明和消防通道照明。在新建筑的应急照明配有EPS控制柜，提供应急照明的供电2小时。在设计上优选发电机，市电停电时，EPS瞬时启动，在发电机启动后，EPS电源自动切回。EPS控制柜全部是蓄电池，价格非常昂贵，两年跟换一次电池，如果10万平米的酒店更换电池需要40万元左右。

CCTV录像是饭店安全管理的重要设备，通常根据建筑出入口，通道和公共区域安装摄像头;通常5-8万平米的五星酒店要安装 300-350个左右摄像头。根据新形势下的反恐和食品安全需求，厨房、重要机房也要安装部分摄像头;我们认为5-8万平米的五星酒店需要500个摄像头左右能有效覆盖建筑物重要经营部位，如果数量没达到，就提供不了发生安全问题时的技术支持。很多总经理由于偷盗的因素会考虑到在餐厅里全面覆盖，但是主要通道口一定要安装，如果摄像头覆盖全面，安保人员可相应的减少，尤其是巡防死角。

由于现在网络技术、通讯技术日新月异的发展，高科技手段在饭店安防系统中会越来越多。现在通常是独立的功能与消防、监控、交换 机等系统拼接。 特殊安检设备包括定位器、探雷器、偷x器等，很多酒店可能没有配置，但是如果你的酒店是在一线城市，接待过国家元首，那么这些设备是必须的。在重大活动时配合公安局实施，因高科技的专用安防设备是受控的。未来发展趋势是数字化、自动监控、报警、定位等信息处理与管理系统的结合。

接下来谈谈紧急事件与灾难防范，可能导致紧急事件发生的原因：自然灾害、技术故障、物理性故障、人为过错、人为故意行动。

首先跟大家分享关于炸弹威胁的案例，中国所发生的炸弹恐吓事件中，99%是恶作剧;如果真想炸飞，就不会给任何警告，威胁有时候是真实的。我在北京香格里拉工作时处理了3起炸弹恐吓;香格里拉饭店集团处理的炸弹恐吓事件中，只有一起最终爆炸，不是炸弹而是炮竹;这种情况多为报复，与行业关系等问题相关。炸弹威胁可以能通过以下几种方式：第一、通过书面文字或口头陈述等多种方式， 如电话、短信、邮件、传真、信差;第二b、可疑的包裹;第三、来自警务人员—明确的或不明确的威胁;第四、来自媒体。对于酒店，所有工作人员都应该接受炸弹警觉意识训练并且要知道应该通知谁来处理。

对炸弹威胁进行评估：第一、威胁可信吗?(时间、方式、打电话者的身份、详细情况、进入并放置炸弹的可能性) 。例如接到电话，在某酒店总经理办公室或厨房已放置炸弹，要进行引爆;这类事情的可能性不大，总经理办公室和厨房，陌生人进入的可能性非常小。第二、威胁是否包含明确的目标?(引爆的时间、地点、要摧毁的目标)第三、酒店是否包含可能成为威胁目标的客人或活动;假如在反日情绪高涨时，有日本旅游团入住时可能会成为目标。

炸弹应对措施，是否疏散客人，需要进行全面的评估。建议在情况还未明确的情况不要着急疏散客人，以免造成恐慌。酒店应该首先组织相关部门员工(工程部、保安部)进行区域搜索可疑物品，与威胁信息中描述是否一致，观察可疑物品外形特征是否符合爆炸物的特点;搜索是还需要关注不常见的材料;搜索的顺序要从大楼的进出口到公区到内部区域;发现可疑物品后，不得接触、覆盖或搬动，在该位置作出显著标记，对该区域进行疏散隔离，由公安专业的排爆人员进行处理;对其它区域继续搜索，确保无其它可疑物。这个流程可分为五个步骤：确定(confirm) —清除(clear)—封锁 (cordon)—控制(control)—检查(check)。

在炸弹恐吓中，主要负责人应该是驻店经理，在国内管理集团一般是负责安全部和工程部的副总，然后是安全部经理、工程总监。现场指挥中心最好设在火警中心;任何部门的员工接到炸弹恐吓时都应在第一时间通知火警中心或安全部当班最高主管。由安全部通知相关主管公安部门进行处理。

炸弹放在哪里? 炸弹何时爆炸?炸弹形状?放置炸弹原因?要达到目的?总机在接到电话的同时一定要判断当前情况，并做电话记录;总机每个接线员的工作台上配备红色卡片，以便接到恐吓电话时举起，暗示同伴及时报警。接线员在接到恐吓电话时尽可能保持冷静，向来电者询问以下问题：炸弹在哪里?炸弹何时爆炸?炸弹形状?为什么要放置炸弹?想要我们做什么?尽可能让来电者长时间“在线通话”;请来电话的人与高层管理人员谈话; 晃动红色的卡片，引起主管人员以及其他接线员的注意;开始填写“炸弹恐吓检查表”;趁当时记忆深刻，尽快填写完成上述检查表;除非别无选择，否则接线员不能直接报警。公安机关到位后拿到检查表能很快的了解相关情况，性别，年龄等;为公安机关提供有力的帮助。

危险品的搜救表格也是多年来总结出来的，都非常有价值，课后大家都可以认真研究。搜寻表的样品非常详细，关于位置、区域及部门都标注的非常清楚。公安部门到位后，应该将录像资料直接提交，并注明可疑情况。安全部控制交通，为警方提供方便;其他人员注意保密，以免引起恐慌;由指定的公关人员向媒体提供信息，保持对外口径一致。由公安部起草或总经理授权对客人进行问答，不能盲目发布消息，根据流程有条不紊的进行疏散和总结。

　　案例分析

　　案例一：

哈尔滨水污染危机事件，看看哈尔滨香格里拉是如何处理的。由于香格里拉有一套完整的突发事件处理体系，在水污染事件发生时及时、准确的应对，并在危机时刻树立良好的企业形象。

2005年11月13日下午13时40分，吉林化工厂双苯分厂发生爆炸。吉林消防队在现场灭火，后将未经处理的污水直接排入松花江。中国国家环保总局23日证实，中国石化吉林石化公司爆炸事故发生后，监测发现苯类污染物流入松花江，造成水质污染。可是，吉林方面同一天竟然通过吉林省环保局重申“苯类污染物流入境内松花江仍低于国家限制的标准”。爆炸后有120吨苯流入松花江，经检测苯超标108 倍，污染源水带长达 80公里;被污染的松花江里到处漂浮着死鱼。国家政府非常重视，当时的国家总理温xx先生亲自到松花江边视察、指导工作。

2005年11月22日上午9时，哈尔滨市政府公告：由于松花江水受到上游吉林化工厂苯泄露污染，哈尔滨市区将从11月24日零时起至27日停止供水4天。哈尔滨市民得到停水通知后开始大量购买饮用水。超市饮用水货架上的水被抢购一空。11月22日饭店得知市政府关于全市停水的信息后，立即成立危机小组并设立指挥中心，每天召开两次会议。经过危机小组成员讨论采取以下措施：

1.立即收集各媒体有关水危机的报道。

2.社会事物经理联系市政府是否可以为我饭店提供水源。

3.采购部立即联系其他城市采购桶装饮用水和租用运水车。

4.关闭游泳池和洗衣房。

5.工程部立即关闭所有能关闭的后勤用水区域(包括男、女更衣室、后勤区卫生间等)。

6.向员工发放桶装饮用水。

7.财务部做好应急资金的准备。

8.工程部制定运水方案和做好运水的准备。

9.保证客人的正常用水。

10.厨房用桶装饮用水烹调食物。

然后将东北区的工程总监从大连调至哈尔滨，2005年11月22日晚上 VP n和 ADOE 到达饭店指挥。2005年11月23日，在锅炉房设置临时运水指挥中心。2005年11月23日，在锅炉房设置运水司机临时休息室。新购买了4个水泵，并准备 4 条水带，往水箱内注水。2005年11月23日晚 22时，由长春香格里拉帮助联系的7 辆10吨的运水车抵达饭店。2005年11月24日凌晨关闭城市自来水进水阀门并加锁，钥匙由总工程师封存，以免污染饭店内水系统。2005年11月24日早7 点开始从阿城(阿城的自来水是来自地下100米以下的地下水)往回运水，饭店派出7名员工跟随运水车运水。阿城消防队支援一台消防车帮助饭店运水;员工在往水车内注水。由于天气较冷，饭店为运水的员工准备了棉鞋、手套和帽子等御寒物品。由于温度低，水源地的地面已结厚冰。马路下雪并结冰，运水工作非常艰难，最低温度达到零下20度。

区域工程总监 亲自在锅炉房指挥运水，工程部将阿城运回的水样空运至新加坡进行化验，是否达到标准。工程部负责监控水箱水位和运水量，每小时向总经理和 通报。11月24日下午17：30分，所有后勤区恢复正常供水。11月25日，洗衣房恢复正常运作。11月27日哈尔滨市政恢复供水，而饭店为了安全，继续使用从阿城运输的水。2005年12月13日12点，接到n的通知，饭店正式恢复市政供水。

水危机事件结束后，饭店做了一个总结，集团的中国区总经理事后向提供帮助的单位提供慰问和感谢。在水污染事件期间 到儿童福利院送水给孤儿送水，接孤儿来酒店洗澡;到养老院为老人换洗衣服。在水危机事件做了两项慈善，进行企业品牌宣传，当时有二十多家国内外媒体进行报道。在水危机期间饭店为每位员工提供2桶纯净水，作为企业员工在此期间非常自豪，得到一种特殊待遇。这就是之前说到的在特殊情况，不仅要保证员工的安全，还需要考虑家属，这对于员工的企业责任和信任有很大帮助的。

水危机程序是建立一个发生城市供水突然中断或发生水污染时的应急程序，确保在发生水危机时饭店能正常运转;适应于各种原因市政供水突然中断;在奥运期间我们制定了一个更细致的标准。

　　案例二：

海啸紧急预案的应对。2004年印度洋海啸发生时亚洲没有一个国 家有海啸紧急预案，但是马来西亚的金沙香格里拉度假村，海岸救护预案起到了作用。我们需要一个体系，比如ISO14000是环保，ISO18000是安全;但是体系在侧重安全和环保的时候，在危机来临时虽然没有涉及到相关情况，但是组织机构一样能起到一定作用。

海啸来临之前，上午9:00分，在房间和大堂可以感受到震动，但外部感觉不明显。一些客人已经从高层房间撤出(6和7层)，因为他们感觉更强一点儿。工程部和值班经理到楼层检查损失情况，但没有发现。只有一个水桶翻了。于是我们告诉客人大楼很安全。虽然是震动不大，但有的客人以前从未遇到过。

12：40 海边瞭望塔值班人员发现海面里有一条白线，值班员是本地员工在度假村工作10年，此前没有遇到过这种现象。继续观察，发现白线变粗，引起警惕。大约1点钟，感觉白线向岸边移动。值班员果断发出警报并通过广播要求游人撤离，并通过电话通知周边的两家度假村，使这两家度假村也发出了撤离的指令。

1：20分客人撤离。店员告诉客人尽快去往高处，但客人想看看究竟发生了什么事情。大浪持续10分钟到达海滩，安全人员用口哨强行驱赶客人远离海滩。海啸致使二层餐厅进水，饭店进行清理，第二天恢复营业。随后，有关周边国家的海啸报道开始出现，饭店随即设立了应急联络中心供客人和家人联系，同时在海滩安排人员继续观察海浪。海啸发生时金沙香格里拉的客人和员工没有发生一起伤亡，没有中断营业。当时有30多个国家媒体报道该度假村处理海啸的事迹的报导。