企业危机管理的三个过程

危机管理具有不确定性、应急性和预防性三大特征。由于危机爆发后往往给企业带来重大的经济损失和形象伤害，处理不当甚至会导致企业倒闭，因此，国外不少大公司均将目光投向危机管理。据悉，伦敦证券交易所还作出新规定，要求上市公司必须建立危机管理体制，并定期提交报告，由此可见，危机管理已越来越受到企业界的重视。

危机的发展可以分为潜伏期、否认期、爆发期和灾难期四个阶段。危机管理着重于防患于未然，要求企业平时就建立危机管理系统，强化危机意识，尽可能将危机消灭在潜伏期，做到防微杜渐。

根据危机的发展过程，可将危机管理分为三个阶段：危机防范、危机处理和危机总结。

　　危机防范

危机管理的重点应放在危机发生前的预防，而非危机发生后的处理。为此，建立一套规范、全面的危机管理预警系统是必要的。

　　1、组建企业内部危机管理小组。

危机管理并非只是企业公关部门的特有问题，而是企业各职能部门和每一个员工共同的课题，因此，危机管理小组的成员应尽可能选择熟知企业和本行业内外部环境、有较高职位的管理人员和专业人员参加。他们应具有富于创新、善于沟通、严谨细致、处乱不惊、具有亲和力等素质，以便于通览全局、迅速作出决策。小组的领导人不一定非公司总裁担任不可;但必须在公司内部有影响力，能够有效控制、推动小组工作的运行。

　　2、强化危机意识，观察发现危机前兆，分析预计危机情境。

美国微软公司就提出，“微软公司距离破产只有十个月”。小天鹅公司实施末日管理。其目的都是为了强化危机意识。企业内部危机管理小组要十分关注与企业经营相关的宏观与微观因素的变化趋势，及时发现危机前兆，超前决策，争取主动，尽可能将危机消除在潜伏期。

企业危机的前兆主要表现在：管理行为方面，不信任部下，猜疑心很强，固执己见，使员工无法发挥能力，对部下的建议听不进去，一意孤行;经营策略方面，计划不周、在市场变化或政策调整等发生变化时，无应变能力等;经营环境方面，如市场发生巨变，市场出现强有力的竞争对手、市场价格的下降等;内部管理方面，如员工的情绪紧张，生产计划的需要调整，职工情绪低落，规章制度不遵守等;经营财务方面，如亏损增加，过度负债，技术设备更新缓慢等。

　　3、企业要从危机征兆中透视企业存在的危机，并引起高度的重视，预先制定科学而周密的危机应变计划。

在国家法律法规和公司政策允许的范围内制定相应的处理对策计划，计划应具体、明确、有针对性，同时也不可过于拘泥，允许保持一定的灵活性，最后形成书面方案，使之制度化、规范化。为保证危机处理计划的全面性和客观性，可聘请专业公关公司来主持或协同编撰。

　　4、进行危机管理的模拟训练。

企业应根据危机应变计划进行定期的模拟训练。模拟训练应包括心理训练、危机处理知识培训和危机处理基本功的演练等问答。定期的模拟训练不仅可以提高危机管理小组的快速反应能力，强化危机管理意识，还可以检测已拟定的危机应变计划是否充实、可行。

　　5、广结善缘、广交朋友。运用公关手段来建设和维系与公众的关系，以获得更多的支持着。

　　危机处理

　　1、危机发生后，当事人应当冷静下来，镇静处理。

采取有效的措施，隔离危机，不让事态继续蔓延，并迅速找出危机发生的原因，进行化解处理。

　　2、以最快的速度启动危机应变计划。

找出危机后，处理危机刻不容缓，果断行动，力求在危机损害扩大之前控制住危机。如果初期反应滞后，将会造成危机的蔓延和扩大。1995年美国某电视台的直播节目指控连锁超市雄狮食品(FOODLion)出售变质肉制品，结果该公司股价暴跌。但是，雄狮食品公司迅速采取行动，他们邀请公众参观店堂，在自制品制作区竖起玻璃墙供公众监督，改善照明条件，给工人换新制服，增加员工的培训，并大幅打折，通过这些措施将客户重新吸引回来。最终，食品与药品管理局对它的检测结果是“优秀”。此后，销售额很快恢复到正常水平。

　　3、要想取得长远利益，公司在控制危机时就应更多地关注消费者的利益而不仅仅是公司的短期利益。应设身处地考虑公众的利益，把公众的利益放在首位，善待被害者，尽量为受到危机影响的公众弥补损失，这样有利于维护企业的形象。

　　4、建立有效的信息传播系统，做好危机发生后的传播沟通工作，争取新闻界的理解与合作。这是妥善处理危机的关键。

(1)应掌握宣传报道的主动权，通过召开新闻发布会以及使用互联网、内部网、电话、传真等形式向社会公众告知危机发生的时间、地点、原因、现状、问题、公司目前和未来的应对措施等内容，信息应具体、准确。

(2)统一信息传播的口径，对技术性、专业性较强的问题，在传播中也应使用清晰、不产生歧义的语言，以避免出现猜忌和流言。

(3)设立24小时开通的危机处理信息中心，随时接受媒体和公众的访问。

(4)当危机爆发后，很多新闻单位会派记者采访，他们提出的.各种问题与发言人的回答会被转换成技术性语言传播出去，对企业的形象造成重大影响，因此要慎重选择发言人。正式发言人一般可以安排总经理或厂长等主要负责人担任，因为他们能够准确地回答有关企业危机的各方面的情况，但是，如果危机涉及技术问题，那么就应当由分管技术的负责人来回答技术问题;如果危机要涉及法律问题，那么，企业的法律顾问就是最好的发言人。新闻发言人应遵循公开、坦诚、负责的原则，以低姿态、富有同情心和亲和力的态度来表达歉意;表明立场、说明公司的应对措施;对不清楚的问题，应主动表示会尽早提供答案;对无法提供的信息，应礼貌地表示无法告之并说明原因。

　　5、为增强公众对企业的信赖感，可邀请权威机构(如政府主管部门、质检部门、公关公司)和新闻媒体参与调查和处理危机。