客户服务思想的挖掘

如今，世界已进入"服务经济时代"。有资料表明，企业的服务质量每提高1%，销售额可增加1%;服务员工每怠慢一名顾客，会影响40名潜在的顾客。服务因素在竞争中，已取代产品价格成为竞争的新焦点。企业的大量利润来自于服务。美国AT&T公司从1974年开始，一半以上的收入来自向顾客提供优质服务。因此，如何在客户服务中提高顾客满意度、品牌忠诚度，已成为众多公司面临的一项紧迫的、重要的课题。针对这一课题，如下将讨论的便是制胜的客户服务思想参考。

　　一、“以客户为中心”的管理思想

随着科学技术的飞速发展和日益激烈的市场，人们越来越强烈地感觉到客户资源将是企业获胜最重要的资源之一。于是，企业开始了一种新的管理思维模式――“以客户为中心”管理思想。

1、树立“以客户为中心”的企业文化

在客户战略的基础上培育“以客户为中心”的企业文化。客户战略定义为公司如何建立和管理一个客户组合，一个客户战略至少包括四个元素：(1)客户理解;(2)客户竞争;(3)客户亲和力;(4)客户管理。一个客户战略必须要能够回答：客户是谁?客户想要什么?客户如何被管理?只有制定了长远的企业客户战略，才有在公司形成一种客户导向文化的可能性。

2、挖掘客户资源

这里有两大营销理念：一是数据库营销，利用数据库技术来统计分析客户对企业的贡献，并利用数据挖掘技术找对客户的购买行为进行分析，重新设计产品和服务，以获取最大利润;另一方面是一对一营销，在系统中建立人文关怀流程，帮助市场销售人员和产品设计人员，更贴近于客户，以提升产品或服务来满足客户的个别需求，体现人文关怀，达到价值最大化。从宏观和微观两方面， 为企业挖掘客户资源做出了贡献。

3、建立以客户为中心的经营模式

很多企业开始导入一个新的系统――CRM(客户关系管理)系统，为企业实现这些转变创造了理想的时机和运行平台。网站、客户座谈、客户拜访、客户调查都是实现与客户互动的方式和途径，这些活动和渠道也可以融入到CRM系统之中，成为保持客户关系的重要方面。持久地保持与客户的互动，听取客户的意见和建议，才能实现向以客户为中心的转变。

　　二、创新思想之“体验经济” 的应用

“商品积压过多，低价抛售!9折、8折、7折、6折，全场5折出售，买一送一，一年无息贷款，保证市场最低价，跳楼大甩卖”，凡此种种，概括为一句话，就是商品化。我们生活在这样一个时代，产品由于机器生产而变得价值下降，利润微薄;而此时，我们靠服务来创造经典的体验，使我们的客户难以忘怀，从而深深地恋上我们的产品。这就是继产品经济和简单服务经济之后的“体验经济”时代的思想。这种全新的思想源于生活的体验，可以被理解为：文化创造的经济价值，是一种人性经济。

(一)、体验经济思想能带来什么?

“商品化”，没有一个企业想把这一思想应用到它的产品或服务上去，只要一提及商品化就会使高级经理和企业家们不寒而栗，为什么会这样?因为差别消失了，毛利跌落到谷底，而顾客总是只在价格的基础上购买。价格、价格、还是价格!让商家腻烦!

然而，我们来看一种真实的产品，咖啡豆。通常收获咖啡豆或在市场上交换的咖啡豆价格一般为每镑1美元，折合为人民币则为8元。这大致可以换算为4毛钱~1元钱一杯(取决于品牌以及包装分量的大小)。如果在商店里买速溶咖啡，如：雀巢和麦斯威尔咖啡，价格为10小包(1小包相当于1杯)11~13元左右(其中咖啡用料远不及现煮咖啡的量)。

如果在一家西餐馆或街头咖啡吧里，顾客可以享受到一般的服务，则同样的咖啡就可以卖到5~15元一杯。而如果在一家五星级酒店或者专业的蒸汽加压咖啡店中，同样的咖啡，此时人们非常乐意支付30元以上一杯的价格，因为在那种充满浪漫的场景中，轻柔的古典西式音乐，浓浓的咖啡醇香，无论是点单、冲煮，还是每一杯的细细品位，均溶如了一种提升的格调和氛围。此时，这样的生意已经上升到了第4层价值，，旨在为消费者提供不同的体验，而并非单纯的销售咖啡，通过使最初商品提高两个层次，增加了产品本身的价值。

我们可以看到体验是第4层经济提供物，它从服务中提取出来，而顾客、商人和经济学家把它们归并到客户服务思想体系中。当客户购买一种产品时，他们买到的不仅仅是产品，在消费过程中同时享受到某一企业提供的值得记忆的事件――就像在电影中演出那样，身临其境。这种新兴服务思想不仅为客户提供了更高级的享受体验，也为企业本身营造了一种文化氛围从而增加了回报，创造更多的价值。

(二)、如何应用体验经济思想?

“服务经济的下一步是走向体验经济，商家将靠提供这种体验服务取胜。”那么，一个企业应该为它的这种思想做些什么?想要跨到体验服务中，对于大多数的企业来说是非常长的一段路，但是，企业可以从现在开始关注客户在使用他们商品和享受他们服务时的体验。如下几点思路值得参考：

1、将商品体验化

对于产品的制造者来说，要更好地服务客户便是生产出客户需要和喜欢的产品。制造商必须明确，为了增加客户的体验而设计他们的商品――实质上就是将商品体验化。例如，宝洁公司在开发了各式各样的牙刷之后，又开始关注儿童的刷牙习惯，发现处于护牙最关键时期的儿童很少喜欢刷牙的，几乎都是在毫不情愿的情形下“被迫”从事这一行为，而且通常都是敷衍了事。“如果有一种牙刷能使刷牙变得有趣会不会提高儿童的兴趣呢?”正是因为这种思想的萌发，他们发明了佳洁士电动牙刷，这种产品的诞生捕捉了儿童的好奇心和贪玩心理，迅速被广大儿童青睐使用，刷牙从此变得有乐趣，在新的体验中，小客户们乐在其中，同时宝洁公司自然更是收益非浅哪!

由此看来，当商品成为了一种体验消费时，商品的价值也从中得以提升。企业在应用“体验”思想时首先还是想想你的产品能否给客户带来体验价值吧。

2、将商品嵌入体验品牌之中

创造一种强调体验的`品牌形象，顾客们就会蜂拥而至，争相购买、使用、使用这种商品。耐克公司将价值20美金的帆布胶底运动鞋变成了价值100美金的越野训练工具就是一个最好的例子;可口可乐公司和百事可乐公司不断地努力，想要超越对方，试图使消费者相信自己的可乐会有更好的饮用体验，大力宣传，免费赠饮;大众汽车公司生产的甲克虫车看来很成功，车主们反映说随便在那条街道都可以掉头。通过上述公司的种种体验服务的努力，消费者们得以沉浸于对产品的体验之中。

3、量身定制服务

想要借体验经济而领先，要学会量身定制你的服务。最好的榜样就是健身中心了。时下，全民健身活动正开展得热烈火暴，健身中心成了新时代的新消费热点。在众多的健身中心中力美健健身中心的经营从单纯的提供健身场所服务上升到充分满足客户在健康咨询、体形维护、休闲、减肥、锻炼等方面的特殊需求。 例如：客户在进入力美健健身中心之前，会得到专业脂肪含量等体格指标的测量，再由私人教练量身定制符合个人所需的运动计划，随后安排顾客参加一些有益的兴趣班进行跟班训练形体舞、健身操、有氧电踏单车等活动项目，也可自行锻炼。每次锻炼后，桑拿房的蒸汽浴、美容室的呵护护理等系列服务都让顾客流连忘返。当经过一段时间的锻炼后，一场体格情况复查无疑又让客户再一次地享受专业的个体服务。一位健身的老顾客说：“在这里感受运动的魅力，个性的服务，使我找到属于自己的运动方式。总有意犹未尽的感觉。”

的确，当商品或服务被客户定制化以后，它们的价值就得到了自然的提升。因此，当一个公司能提供与顾客的需求最接近的产品和服务时，就能从为数众多的同类竞争者中脱颖而出，也就是提升了相应的价值。

4、把一种普通的服务转化为一个值得记忆的事件

如果你是一家俱乐部，那么这一点将是你经营公司必不可少的策略思想了。假如你的客户需要你为他策划一个别致的生日宴会时，你怎么做能让客户满意而又突出你们俱乐部的创意呢?不要再想那些酒吧里的聚会、餐桌上的蛋糕宴了，此时的你要做的是将这种服务转化为客户值得记忆的事件，才会另你与众不同。曾经有这样一个策划主意，让你的客户去农场体验一下旧式农家生活，放羊、喂鸡、亲手挤牛奶，自己制造糯米酒，摘树上的果实等等，这样的生日体验一定令你的客户记忆犹新，难以忘怀。你将因此得到明年的又一个客户。

其实任何企业都一样可以策划出能让客户记忆深刻的事件。当你拥有了一个好的体验活动主题时，用心去筹划它，办好它，将收到比广告效应大数倍的效应，让新客户一次就能记住你，老客户忘不了你。

综上所述，我们引入了这样的客户服务思想体系：在传统思想的美德下经营企业，把握当今最有效，最先进的思想，不断地努力创新思想。还要记住：下一次服务的革命将是“体验经济”的革命，谁能成为客户服务成功的典范就基于谁在思想上捷足先登了!