当代企业客户关系管理的存在问题

大部分国内企业在软、硬件方面都存在着一定的“先天不足”，加上管理思想上的不到位、管理技术和手断的落后、管理人才的匮乏，国内企业CRM实施的进程在徘徊中迟迟没有突破性进展。当前国内CRM实施中主要存在以下几个突出问题：

　　1.企业内部高层重视不够、支持不力。

目前国内很多企业在实施CRM的时候缺少高层领导的支持，由于得不到高层领导的支持或是支持不力，企业CRM实施过程中存在诸多问题，如得不到必要的财力和物力支撑，当遇到跨部门问题时协调较难，难以完成任务等。

　　2.缺乏差异性、针对性，简单安装利用某些标准产品。

国内的CRM实施还有很大一部分是基于标准产品的安装培训服务，还只是依附于软件系统的服务，而没有成为真正的增加服务，由于各个企业所处的'发展阶段不同，所形成的企业文化背景也不一样，所专注的行业领域也各异，所实施条件、背景不同，用标准化的产品，强加于不同的企业，其实施的结果、效果可想而知。

　　3.咨询的缺位。

国内的大多数企业还不习惯于咨询在先、实施在后，往往是在一种盲目的状态下无任何针对性地实施CRM。由于没有找到问题出现的原因及解决对策，结果通常是越实施越乱、越实施越无药可救。

　　产品不成熟。

目前，国内大多数CRM产品是直接从国外引进或在此基础之上再造而成的，由于技术引进不到位，或国外对核心技术的保密，我国CRM产品很不成熟，不能完成所期待完成的任务，在实施过程中或实施后出现很多问题与困难。

　　软件厂商缺乏行业、业务经验。

国内CRM软件厂商由于对各要求实施CRM的公司的业务和行业经验缺乏全面的了解和认识，不能从业务需要的角度去实施，导致实施CRM变为单纯的系统安装与软件开发应用。对于技术和软件系统过分注重、过分强调，没有把CRM和CRM软件系统分离开。

　　6.实施过程过于急于求成。

任何一件事情，总有他发生发展的内在必然规律。千里之行，始于足下，对于CRM实施，在确定了总的目标和任务之后，就该有计划、有步骤地加以实施，不能操之过急。而目前很多企业，迫于受到外界企业实施CRM的压力，总梦想进行一次大刀阔斧的改革，然后以焕然一新的姿态出现。急于求成的实施使很多基础的细节被忽略和忽视，造成泡沫繁荣、昙花一现。

　　7.对数据重要性缺乏足够的认识。

CRM的核心技术就是基于不同时间、不同地点及不同需求，对企业的客户、产品、库存及交易的数据，进行及时、准确的处理。有些企业为保证CRM解决方案真正发挥作用，耗时数月甚至数年部署了整合多家供应商优势的解决方案，但却对CRM系统核心数据的重要性认识不够，企业对如何获取所需数据，如何对数据进行优化和处理，如何保证数据质量等问题缺乏正确的认识和把握，从而使企业的CRM系统投资难以获得应有的回报。