4s店客户关系部的职责是什么

“小王，太谢谢你们了，天气这么冷，还亲自跑过来给我的车做检测。水不喝，饭不吃，这让我怎么过意的去啊！”一双温暖的大手热情地与上门服务的某汽车品牌4S店销售顾问王小姐、客户关系部孙经理以及机修张师傅逐一握手。

“李总，您的车使用当中或者维修保养过程中有什么问题，随时与我联系。这是我的三个电话号码，一个是移动的，一个是联通的'，这个是小灵通，全部24小时开机。对了，下个月12号您有空吗？我们店要组织‘享受绿色生活 把绿色带回家’春季大型植树活动，欢迎您报名参加啊！”

“好的，我一定去，顺道把保养也做了。对了，一会儿别走啊！冲你们这样的服务，我们这幢写字楼还有很多实力不错的公司，关系都不错。走，我现在给你们介绍几个客户去！” “谢谢您，李总。”……

1999年3月26日，广州本田汽车在总结广州标致成功与失败的经验、教训基础上，创建了全国第一家集整车销售（Sale）、售后服务（Service）、配件供应（Spare parts）、信息反馈（Survey）为一体的4S店。自此，源自西方营销学理论建立起来的客户关系部（Customer Relationship Department）又名客户服务部逐渐从幕后走向前台。那么，结合上面4S店工作人员与客户李总的这段对话，我们从中能得到哪些启示呢？

启示一：4S店提高销量以及售后产值会采取各类宣传促销手段，而加大销售部、客户关系部、售后服务部三方的结合力度，由客户关系部牵头组织，销售部、售后服务部安排销售顾问、机修工配合，为已购车客户作不定期上门免费车辆检测。结果就会像本文开头时李总所说的：“冲你们这样的服务，我们这幢写字楼还有很多实力不错的公司，关系都不错，走，我现在就给你们介绍几个客户去！”

启示二：提高客户关系部在4S店的地位，变电话回访为现场回访，变被动接待为主动服务，变等客上门为主动开发，变流失客户为忠诚客户。客户关系部尽管在4S店组织结构中与销售部、售后服务部同处一个级别，但因为不是业务部门，故在整个4S店体系中是最没有权威的。例如客户关系部月度电话回访报表提到的销售或售后存在的问题整改项，销售部或者售后服务部就敢压着不予理睬或敷衍应付。如果采取本文提供的方法，转变职能，化监督为服务，通过帮助销售部开发潜在客户资源，帮助售后服务部提高产值、降低客户流失率，就一定能够大大提高客户关系部的地位和话语权，从而成长为一个“不是利润创造部门”的利润创造部门。

雪佛兰培训讲师xx 20xx年3月7日