前台接待员培训考试题大纲
前台指前台的工作人员；是一个公司给人的第一印象，小编收集了前台接待员培训考试题，欢迎阅读。
一．前厅部的组织结构、岗位职责、规章制度：
1.前厅部下属的职能部门有那些？
3.（最少四条）
4.前台接待的职责范围？
5.前台接待的工作标准？
6.前台接待每日的工作程序？
7.对男、女员工仪容仪表的基本要求？
8.在服务中经常使用的敬语？
9.员工的请假制度？
二．工作流程：
1.接听电话程序，
BOOK的使用程序。
3.如何交接班，应注意哪些事项？
4.换房程序。
5.房价更改程序。
6.留言服务程序。
7.叫早（醒）服务程序。
8.客用保险箱使用程序。
9.处理一般客人投诉程序。
10.更改离店日期程序。
11.散客入住接待程序（有预订散客、无预订散客、VIP客人、常客）。
12.长住客人入住接待程序。
13.房间电梯卡及钥匙的发放程序，房间的`钥匙类型及数量。
三．外事、特行：
1.外宾入住登记单的填写（十四项）。
2.港澳台的客人的国籍应怎样填写？
3.如客人的护照上只有生年，没有出生月日，该怎样填写？
4.允许在前台登记使用的几种合法证件是什么？
5.签证的种类？
6.互免签证的有效期？
7.签证有效期的计算方法？
四．基础知识：
1.前厅部的具体位置？
2.大厦里有哪些设施可为客人提供服务以及服务的时间？
3.客房主要分哪几种类型以及各类型分别是哪几种户型？
4.如何使用饭店内部电话以及热键的号码？
五．常识：
1.在走廊遇到客人怎么办？
2.在行走中，有急事要超越客人怎么办？
3.因工作需要，要与客人一同乘坐电梯怎么办？
4.客人正在谈话，我们有事找他时怎么办？
5.如正在接待一位客人或正在讲电话，而又一位客人来到前台，该怎样做？
6.对于客人所需解决或询问的问题，一时无法解决或不清楚时，该怎样做？
7.发现客人生病了怎么办？
8.客人向你纠缠时怎么办？
9.客人请你外出时怎么办？
10.为了表示谢意，客人向你赠送礼品或消费时怎么办？
11.客人不在房间，而来访者要求进入房间时怎么办？
12.客人外出吩咐，可以让来访者直接进入房间时怎么办？
13.饭店附近的著名的旅游景点及乘车路线。
14.饭店附近的购物场所、大型超市。
15.北京著名的休闲娱乐场所。
六．财务知识：
1.收取支票或美元的注意事项？
2.如何开具发票？
3.客人入住时，预付方式为信用卡，应如何操作？
4.如何预要授权？
5.如何收取客人的入住押金？支票能做预付吗？
6.如何为散客结帐？
现金/信用卡/支票/挂帐
7.如何为长住结帐？
现付/挂帐
8.如何做班审？
9.如何点钞及人民币的真伪鉴别？
10.数字的大小写。
11.如何填制信用卡手刷签购单？
12.什么情况下，我们应对住客保密房价？
13.结帐时，出现长、短款应如何处理？
14.住客间如有替付情况，应如何操作？
七．电脑操作（写明操作步骤）
预订：
散客
姓名：ABC
入住日期：11/12/2001
离店日期：11/13/2001
房号1105
房价：USD80NETT含早/天
长住
姓名：ABCDE
入住日期：11/13/2001
离店日期：11/12/2002
房号812
接洽：
1.将 1105做C/I，用复制客人帐户加住“DEF”。
2.另1105房间临时给朋友“GHI”订1106，房价与1105相同。房费由1105支付，杂费自付。
-IN客人“AIR”入住1106房间1天。
4.1105开通宽带。
帐务：
1.传入1105 房间咖啡厅48元
2.1105打印10元，用现金支付。
3.传入1106 洗衣费54。
4.1105和1106 各传入一天的房费。
5.1106 C/O 用VISA 卡。
6.1105 C/O 用 AE 卡。
