售后风波散文
北方的冬季总是来得很早，才进入十月的天气早晚的空气里就已是夹杂着阵阵寒意。城市在一夜的沉睡后总是苏醒得过早。昨夜的浮尘还未沉淀，街道两侧的路灯，在泛着浅浅白光的城市上空投下奶黄色的光荤，在晨曦的折射下显出苍白清冷的色调。年轻的白领们急急的走在清晨略显清冷的街道上，身上裹着的单风衣显然已不能应付北方十月的天气，但是爱美的他们还是不愿把臃肿的棉服过早的套在自己玲珑有致的身体上。短靴长发，飘逸的姿容里打造着北方城市的景致，也衬托出女孩们那美丽与自信的神情。
在早晨的这个时间段通常不会是大企业老板们出行的时间，多是一些送孩子上学的家长们，和许多害怕迟到的公司小职员......城市的大街小巷永远是一幅流动的风景画，它繁华拥挤又忙忙碌碌。而那些终日里为生活奔波的形形色色的小角色，永远是这个城市的主流群体。无论是街道两侧那些高声叫卖的小商小贩，还是各色的网吧，超市，KTV等......与那些在城市街头川流不息的车辆和行人，使整座城市变得繁华而拥挤。
在这座城市的中心地段，是一座座起建于上世纪九十年代的不算古旧的大商场。高中低档商品琳琅满目，每天迎来送往的顾客络绎不绝，商业气息浓重??故此这里也就自然而然的成为整座城市的商业中心。
我的工作也就是在这条街的一家大商场里做售后服务工作，专门负责在商场购物的顾客们对购买后的物品不满意后的退换事宜。而在售后工作过的人都知道，大商场里的售后工作是一份最难干的差事。这份工作有一个最大的难题，那就是商场里那些与董事长沾亲带故的皇亲国戚们，都是我们这个小权力范围内难惹的主。而这些柜组的退货单，也是售后轻易都不敢签的。
记得在我刚来这个岗位接手这份工作的时候，对这份工作的一些内在压力还不是十分清楚。一天上午，我刚刚把一双还在三包期内就出现了严重质量问题的鞋，给顾客签了退货的单据。按说，这也是在信誉卡规定的范围内一个很正常的处理情况。谁知，没一会的功夫，一个没有穿商场工装的中年女人就气势汹汹的找上楼来，疾言厉色的责备道：
我说就这鞋都已经穿成这样了，你们还给退了？你们知不知道，这双鞋退完之后就得我们自己赔了？你们售后要是没有这个能力就干脆别干好了？
看着女人有恃无恐的样子，我心里真是哭笑不得，心想，是谁允许她这么嚣张，柜组竟然干涉起了售后的'工作。我说：
我们是本着信誉卡上规定的质保期限，和信誉卡承诺给顾客的三包规定处理的。如果你觉得两三百块钱的鞋、要比商场的信誉还重要的话，那你就去跟主管经理反映好了。我们售后没有别的能力，就是按照商场开给顾客的信誉卡上的规定办的。
女人听了我的这些答复，立时脸涨的通红，她抬起眼皮盯了我一眼后，狠狠的说：
好，这话是你说的？往后你们就照着这么干，啊！
然后就悻悻的下楼去了。
女人走后，同事小王一脸紧张的凑过来说：
我看这回你可惹事了，B502柜组，那可是咱们董事的亲属家，她要是到董事长那里说你的坏话，你可就得走人了。
唉！她叹了口气后接着说：
这也是咱们售后为什么总是走马换将的一个原因。
我不屑的说：
是吗？那就叫她们去上面告我好了。如果照这么下去，哪边都不敢得罪，里外受夹板气，这售后还真就没法干了那！
小王无奈的说：不是没法干，就是你得留着心眼干，记住那几家不好惹的柜组，尽量不招惹他们就行了。
小小的售后服务台前，几乎总是大大小小的风波不断，简直就是一个每天审案断案的小衙门，不但要做到公平公正，保障消费者的消费不受到损害，还要平复一些刁蛮顾客的激烈情绪，避免与顾客之间的矛盾冲突。特殊情况，又必须要审适度势的酌情处理，既要照顾个别柜组的私人利益，又要维护商场的信誉和形象......不管怎么说吧，就是拿出你的所有本事，把业主与顾客之间的矛盾处理得当，不能让业主与顾客之间的纠纷影响到商场的正常营业。
总之售后这个工作，就是商场管理层中最难干的一份差事。
这天售后的柜台前来了一位四十多岁的中年女人。只见她一上来，就把一个很大的长方形盒子重重的丢在了服务台上，嘴里甩出一句硬邦邦的话：
把这双靴子给我退了。语气里带着一种很强硬的霸气。
同事小王赶忙迎了上去礼貌的说：
你的靴子怎么了？
女人白了她一眼，气呼呼的说：
靴子有味，没法穿，赶紧退了！
小王把鞋的盒子打开，拿起放在靴子上面的信誉卡看了看，见上面写的购买日期是九天前，靴子的品牌是“卓诗尼”字样，售价为398元。她又俯身闻了闻靴子，鼻子嗅到的不是什么奇怪的味道，不过就是皮草常有的油脂气味。她转向那位顾客十分和气的说：
你的靴子不存在质量问题，所以也就不在三包卡规定的退换条例之内，靴子上的味道是皮质商品都可能存在的常见现象，你拿回去，把靴子放在阳台等出风口的地方吹吹风就会好的。而且，你的信誉卡上还写着折扣处理的字样，这就说明这双靴子是你在柜台以最低的折扣价，按处理的商品购买的。凡是这样出售的商品，基本上都是商家无利销售的商品，是不在退换的范围内的。
谁知，还没等小王把话说完，女人就像个泼妇似的冲到了她的面前，用手指着她的鼻子高门大嗓的骂道：
你说这话简直就不是个人，如果是你花了三四百块钱买了一双鞋却不能穿，闻到鞋上的味就想吐，你会是个什么感受？
小王被这突如其来的、盛气凌人的责骂给惊呆了，立时脸色变得青一阵白一阵的，她低下眼脸，不敢在说什么了。女人还在服务台前走来走去的骂个不休，她那中气十足的叫嚣一声比一声高，大有不达目的势不罢休的架势。而小王却尴尬的杵在那里，不知道该如何处理。
虽然这个工作遇到难缠的顾客是常有的事，但是，像今天这样无理取闹的主还是比较少见的。来售后退换的常见现象只有三种，第一种是：确实是在三包的期限内鞋子出现了严重的质量问题。第二种就是：在这里买了鞋子后，在退换的期限内又在别处看到了更好的产品，于是跑来要求退掉。第三种就是：买了鞋子后，回去想想又后悔了，觉得用这么多钱买一双鞋不合算，于是决定来找售后退掉的。我想了想，觉得这个顾客应该就是那第三种中的嫌贵现象，买后悔了，才来要求退掉的。
找到病根后，我就对那个顾客说：
您不要生气，我这就去和厂家协商一下，看看能不能帮你把事情解决了，大家都挺不容易的，您看花了这么多钱买一双鞋，穿着在不随心，谁心里都不舒服，你说是吧？
她听我这样一说，脸上的表情缓和了许多，方才紧绷的脸上也露出了一丝平和。
就是吗？看你这么说态度还比较好，你去说说吧！反正他就是行不行，我都得退。
女人再次表明立场，态度也十分坚决。
好的，我尽量争取让您满意。
我随后便下到二楼，与边上的一个柜组导购如此这般的交代了一番，她就脱掉工装拿起一双盒装的鞋子上楼去了。
服务台前的小王还在那里等候。这时，扮作顾客的导购来到售后的服务台前，把装着鞋的盒子放到服务台上，说出了准备退掉的话。理由是“帮别人买的，人家没相中”。小王一见这情形立时就慌了手脚，这不是一波未平一波又起吗？况且，这两个顾客要求退货的理由又是那样的牵强，根本就不再信誉卡规定的退换范围之内。
这时，边上等着的那个女顾客，一见又来了退货的人，立马就又理直气壮的说了起来：
你看，我说你们的鞋子质量不行吧？还想不给退，就这质量，不给退，你们说的出吗？
这时导购员搭腔说：
那你的鞋是什么原因要退的啊？女人连忙说出了要退的原因。导购员仔细看过她的靴子和信誉卡后，惊讶的说：
“卓诗尼”才398元，不会吧？这可是纯皮的啊！你这双靴子还是今年的新款！我记得他家这款靴子原来的售价是598元，一分折都不打。
女人半信半疑的问：这双靴子原来的价格真是五百多的啊？那天我买的时候，他们说是6.5折我还没信呢，以为原来就是这个价卖的那。
那你买的时候肯定是已经断码了的，不然，觉不会折扣到这个价。这可是整整的便宜了200块啊！我昨天去她家买，服务员还说：这款靴子她家都已经卖完了。
你这双是多大的码啊？要是号码合适，我就要了，正愁没买着呢！说着她拿起靴子看了看，是38码，她高兴的说：
这个号，正适合我。这样吧，这双靴子我要了，你把差价补了，然后，我就把剩余的钱都找给你。
听了导购员的这些话，身边的女人一时不知所措。她见导购员正在爱不释手的往盒子里装她的靴子，而售后小王更是以最快的速度，算好了该扣除的差价。女人立马就像被谁抢了宝贝似的，她一把手夺过靴子，连声说：
你买什么买？这靴子我不退了，我不退了。
说完就在两个人惊讶的目光中，头也不回的下楼去了。
这时，我笑着走上楼来，小王在我和导购员的笑声中明白了端倪。她说：
那要是这个顾客不吃你这一套，真的就把这双靴子卖给你怎么办？难道你还真想拿回去自己穿了不成？我可没见过你穿那么高的靴子啊？
我说：当然不会。要是那样，我们挣得这点工资还不够陪给人家顾客的呢？如果她真的不要了，我们大不了就在填张退货单，把货在返给柜组不就行了吗？本来就是进退都可以的事。
小王听了后，竖起大拇指说：我真是服了你了！
四季变幻的北国边城，永远有它说不尽的话题，与讲不完的故事。当漓漓细雨飘进整座城市的街头，在钻街入巷的渗入到整座城市的角角落落，那桃红柳绿的醉人景色，便在暖融融的春风中，静静的展现在人们的眼前。
商业街里红红火火的商业气息，依旧在打造着民众们那高雅时尚的美丽。而在这一座座商业大楼里发生的故事，就如同这条商业河流中、偶尔掀起的点点浪花，在稍纵即逝的跳动中，发出那一波波不和谐的奏响，随即，又在瞬间归于了平静。
生活在平常中延续。当你我走在这城市的街头，是否也在经营自己的生活中，讲述着那些与自己相关或不相关的故事。
